1 GIỜ CHỜ

Vẫn như thường lệ mỗi ngày đi làm, hôm đó tôi được một anh khách hàng quen gọi nhờ hỗ trợ bảo dưỡng xe. Tôi nghĩ hôm đó cũng sẽ bình thường như mọi khi – công việc đều đều, không có gì đặc biệt. Thế nhưng, khi gặp khách, anh chia sẻ:
“Anh sẵn sàng ngồi đợi hơn một giờ, chỉ để được em làm xe cho đó.”
Ban đầu, tôi nghĩ đó chỉ là một câu xã giao vui đùa như những lần trước. Nhưng rồi tôi tự nhủ: “Nếu khách đã dành trọn niềm tin cho mình, thì nhất định mình không được làm họ thất vọng.” Tôi bắt tay vào công việc với tất cả sự tập trung và trách nhiệm.
Một điều đặc biệt là anh Nhựt – vị khách ấy – luôn trực tiếp vào xưởng để xem kỹ thuật viên làm xe và “trò chuyện” về chiếc xế yêu của mình. Tôi cũng chủ động chia sẻ thêm những kiến thức về bảo dưỡng, lắng nghe kỹ từng mong muốn của anh, từ những chi tiết nhỏ nhất và cố gắng thực hiện tốt hơn cả những gì anh kỳ vọng.
Đến chiều, sau khi kết thúc công việc, tôi bất ngờ khi anh cố vấn dịch vụ cho xem bài đăng của anh Nhựt trên Facebook. Đó là một bài viết dài, chia sẻ về trải nghiệm chăm sóc xe, về sự tin tưởng dành cho TCTC và cả lý do vì sao anh chỉ muốn tôi là người thực hiện. Trong bài viết, anh tâm sự: “Đặc tính của tôi là luôn thích tìm cạ hợp để cùng làm việc. Bạn K – kỹ thuật viên của TCTC – dù không phải là người giỏi nhất, nhưng với tôi, bạn ấy xứng đáng 10 điểm”. Khoảnh khắc tôi đọc được đã khiến tôi thật sự xúc động, tôi vui vì công việc của mình được ghi nhận, và càng trân trọng hơn niềm tin mà khách hàng đã dành cho tôi. Từ một việc mà mình cần phải thực hiện, giờ đây tôi lại có thêm một người bạn tâm giao.
Tôi tin rằng, đó chính là giá trị của Delight – và cũng là tinh thần Omotenashi mà chúng ta luôn hướng đến: “Phục vụ tận tâm, bằng cả sự chân thành, để mang đến cho khách hàng không chỉ sự hài lòng mà còn là sự an tâm.” Đôi khi, không cần điều gì quá to tát mà chỉ cần sự quan tâm thật lòng, tôn trọng những điều khách hàng mong muốn là đã đủ để giữ gìn niềm tin và sự gắn bó.

Tôi hiểu rằng, mỗi việc mình làm dù là nhỏ nhất nếu được thực hiện bằng sự tận tâm, đều góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy của công ty trong lòng khách hàng. Và tôi thật sự vui khi biết rằng, mình cũng đã và đang góp một phần nhỏ bé vào hành trình phát triển ấy. Bởi sau tất cả, điều giữ chân khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ, mà chính là cách ta chạm vào trái tim họ – bằng sự tận tâm, chân thành với từng việc mình làm.